Как продавать в мессенджерах: 5 основных правил
Менеджеры научились продавать на встречах и по телефону, но всё меняется, когда диалог переходит в переписку. Клиенты не отвечают, чат-боты не работают, а маркетинговые приемы не дают результата. Мы в Wazzup внедрили WhatsApp в шесть тысяч отделов продаж и разобрались, почему так происходит.
Оказалось, менеджеры не умеют общаться с клиентами в мессенджерах. Переписки лишь отдаленно напоминают конструктивный диалог, который ведет лида к следующему шагу. Продажи не впечатляют. Хотя мессенджер отличный инструмент, если правильно им пользоваться.
Сейчас расскажу о правилах, которые улучшат переписку с клиентами, и дам чек-лист для проверки сообщений перед отправкой.
Ставьте цели переписки.
Не бойтесь менять цель.
А теперь подробнее.
Переписка без цели – пустой разговор. Если менеджер не отвечает на вопросы клиента прямо и водит бедолагу кругами, тот перестает реагировать на сообщения и ретируется под укрытие ваших конкурентов.
Почему так происходит: менеджер рассказывает всё подряд, когда не понимает, чего именно хочет от клиента. Из благих побуждений продавец напишет всё, что посчитает полезным, чтобы якобы усилить предложение. Эффект получается обратный — если грузить человека ненужной информацией, он путается и сбегает.
Ставьте цель для переписки и помните о ней, печатая каждое сообщение.
Только не забудьте, что:
- Цель должна быть достижимой. Не достижимой в принципе, а достижимой конкретно в переписке. Например, продать люксовый автомобиль в WhatsApp почти нереально, а вот убедить клиента согласиться прийти на встречу и посмотреть машину – вполне.
- Цель должна быть одна – так менеджеру проще удержать внимание клиента и подтолкнуть к нужному действию.
Применим это правило к переписке.
1. Поставим достижимую цель: записать клиента на маникюр.
2. Удалим из сообщения лишнюю информацию, которая не нужна клиенту прямо сейчас.
Когда поставите цель, докажите клиенту, что только ваша компания поможет ему избавиться от проблем самым коротким путем с минимальными затратами. Для этого:
- Сделайте крутое предложение. Круче, чем у конкурентов. Круче, чем у вас самих месяцем раньше. Круче, чем Чак Норрис. Серьезно, каждый второй норовит проскочить этап разработки достойного УТП, а потом сетует на кризис, конкурентов или ретроградный Меркурий. Не надо так.
- Избавьте клиента от лишних забот. Пусть единственное, что останется делать собеседнику – отвечать «да» или «нет» на ваши сообщения. Чем больше клиенту придется напрягаться в общении с вами – выяснять детали, разбираться в сути, принимать решения –, тем меньше шансов, что он дойдет до покупки.
Не стоит веровать в силу великого озарения — подготовить убедительный оффер в процессе переписки трудно. Большинство предложений, которые пишутся на лету, похожи не на блестящий экспромт, а на мольбу о покупке.
Такие предложения тут же лишают вас ведущей роли в диалоге. Когда клиент видит, что менеджер общается неуверенно, он начинает диктовать свои условия. В этой ситуации менеджер вряд ли повлияет на результат переписки – остается надеяться, что звезды сойдутся как надо и клиент сам захочет купить. Но готовы ли вы переложить ответственность за продажи на астрологов?
Заранее подготовьте железобетонное предложение под каждую цель.
Подумайте, какие возражения могут возникнуть у покупателя и закройте их в сообщении еще до того, как клиент подумает о них.
Перепишем сообщение с учетом возможных возражений:
Если после прочтения итогового текста вы чувствуете, что от такого предложения откажется только дурак – вы написали сильное предложение.
Чтобы убедиться, что вас поняли
Задача менеджера – привести клиента к покупке. Поэтому после каждого сообщения клиент должен понимать, какой следующий шаг ему сделать. Увы, клиентское понимание на лбу не написано, его придется пинговать после каждого шага.
Проблема в том, что продавец не читает мысли клиента. На встрече еще есть шансы уловить эмоции и настроение собеседника. В мессенджере же продавец получает «ясно». Которое может означать все, что угодно: от полного непонимания до «отстань».
Чтобы напомнить клиенту о себе
Клиент не будет бежать за продавцом и умолять забрать его деньги. Он будет расспрашивать продавца о продукте и услугах только в одном случае – у него горит. Это идеальный для компании покупатель, который сам всё разузнает, позвонит на горячую линию, отыщет реквизиты и оплатит продукт без помощи менеджера.
Реальность выглядит иначе: 99% времени менеджер работает с клиентами, у которых есть более важные заботы, чем покупка вашего товара или услуги. Это не значит, что таким клиентам невозможно продать. Возможно, главное, не пропадать с горизонта и не выпускать руку клиента до тех пор, пока он не оплатит. Только тогда компания не будет стабильно упускать солидный кусок прибыли.
Уточнять, всё ли понятно, задавать вопросы и вести клиента к покупке шаг за шагом.
Продажи в мессенджерах
05.05.2022
Время на чтение: 12 мин
Продажи в мессенджерах – это подход к коммуникации с клиентами через текст для достижения коммерческих целей.
По данным платформы TextBack рынок мессенджеров в России растет с каждым годом. Быстро, неуклонно. У каждого в кармане телефон. На каждом телефоне — несколько мессенджеров. И каждому вашему клиенту удобнее выстраивать коммуникации где-то в определенном месте.
Изучив книгу, вы сможете:
– Строить диалог после «сколько стоит?» и подводить клиента к оплате
– Правильно выявлять потребность и понимать критерии выбора клиента
– Возвращать в диалог потенциальных клиентов, ушедших «подумать»
– Уворачиваться от просьбы скидок, возражений «дорого»
– Прекратить «недельные» переписки и «закрывать» на оплату быстрее
– Делать «прибыльные» комплименты, утепляющие отношения
– Презентовать продукты, услуги в модели «свойства-выгоды-преимущества»
Доступна только в электронном виде – PDF и epub.
899р. 999р.
P.S. Гарантия возврата 100% средств если материал «не зайдет»
Кто-то лучше реагирует на звонки, кто-то принципиально не берет трубку с незнакомых номеров, кто-то уже давно перешел на общение только текстом. Фокусируясь на одном канале продаж, развивая исключительно звонки, письма или сообщения — вы лишаете себя львиной доли клиентов, а значит — и их денег.
Сейчас рулит мультиканальный подход. Звонить клиентам все давно научились, самое время — учиться продавать в переписке, используя самые современные каналы — мессенджеры.
Не пренебрегайте мессенджерами. Чаты уже давно превратились из места, где спрашивают «Привет, как дела?» и шлют смешные картинки в полноценный рабочий инструмент.
Вашему клиенту далеко не всегда удобно отвечать на звонок. Можно застать его в разгар совещания, написания большого отчета или выдернуть из внепланового выходного. На сообщение в мессенджере клиент может ответить тогда, когда ему будет удобно, когда у него действительно будет время и желание с вами пообщаться.
А значит, появляется шанс наладить действительно хорошую коммуникацию. Клиент в любом случае должен пройти все стадии продажи, а мессенджеры дают возможность сделать это более плавно и ненавязчиво.
С чего начать выстраивать продажи в мессенджерах?
Скорее всего, вы уже общаетесь с кем-то из своих клиентов в переписке, что-то продаете, налаживаете контакт. Хорошо, если вы делаете это системно и такая работа приносит результаты. А если нет? Что делать?
Начать необходимо с систематизации всех лидов. Большая ошибка фиксировать только звонки!
Соберите все переписки, всех своих потенциальных клиентов, все запросы, поступающие с разных каналов:
– Почта
– VK
– Viber
– WhatsApp
– Telegram
– Онлайн-чаты с сайта
Последними особенно часто пренебрегают — совершенно зря. Как-то раз jivosite (чат-сервис на сайте) к нам пришел клиент, с которым мы достаточно быстро сделали продажу на 360 000 рублей. А первое его сообщение было стандартное: «Добрый день, сколько стоит?»
Большой плюс продаж в мессенджерах — возможность подтянуть все диалоги в СRM-систему, все зафиксировать и ничего не упустить, в случае необходимости — вернуться к предыдущему диалогу и вспомнить, о чем шла речь и какие достигнуты договоренности. Информация не теряется в телефоне продавца, больше нельзя сказать «А, ну я забыл». Все зафиксировано.
Я рекомендую всю работу с лидами, в том числе ту, что по телефону, полностью вести через amoCRM или Битрикс24. Очень удобно, что в CRM мы видим и записи звонков и хронологию переписки.
Как быть с перепиской с личных телефонов если чат не был инициирован через CRM изначально? На момент написания статьи это по-прежнему узкое место — нужно добавлять скрины или тексты вручную. Да, не очень удобно, но полные данные о сделке в CRM очень и очень важны.
Сперва кажется самым удобным и простым звонить всем с личного телефона и закрывать клиентов там. Все помнишь, все понятно.
Это если лидов 5. А если 50? А если 500 и они прибавляются?
А если менеджеров пять и больше?
Обещали что-то отправить клиенту в директе Инстаграма. Напоминания нет — забыли. Лид остыл. Возможность быстро сделать продажу — упущена.
За годы своей практики я понял — все клиенты хотят внимания и эффективности. Дайте им это.
Что сделать: посмотрите, всех ли лидов вы фиксируете и уделяете им должное внимание.
Холодные продажи в мессенджерах
Чтобы писать холодные сообщения, которые будут приносить результат, нужно:
- Разбираться в проблематике бизнеса клиента, куда компания пробует зайти.
- Погружаться в то, что нужно людям «на той стороне» — сотрудникам компании-потенциального клиента.
Пример
Пишем директору по маркетингу. Чтобы написать эффективное письмо, нужно предварительно ответить на вопросы: Чем он занимается на работе? Как предложение связано с его деятельностью? Как предложение прямо или косвенно влияет на его KPI?
Когда мы хорошо понимаем бизнес и KPI контактных лиц, писать намного легче: нет ступора, проще сформулировать выгоды для клиента.
Вообще продажи — это очень просто: понять, что нужно человеку, и дать ему это. Но в реализации есть детали.
Бывает, показываю шаблон, а в ответ говорят: «На мне это точно не сработает». Что-то из того, что я покажу, может понравиться, а что-то будет непривычно. Разные ситуации, разные отрасли — письма тоже будут разные. Я постараюсь дать общие принципы на примере реальных писем, которые дают конверсии.
Сколько денег могут принести продажи в переписке?
Просмотрите все свои открытые диалоги с клиентами
(вы наверняка о многих уже забыли, особенно если они не подтягиваются автоматически в CRM).
На какой стадии сейчас ваше общение?
Сформируйте простую таблицу со статистикой. Предположим, ваш продукт стоит 50 тысяч рублей. Получится что-то вроде:
А сколько получилось у вас? И все это — деньги, которые вы можете заработать дополнительно.
Увидев статистику, вы легко определите, куда именно стоит приложить усилия.
Зависшие диалоги — одна из причин, по которой вы недополучаете деньги.
Приведу пример из практики.
29 декабря пообщался с потенциальным клиентом. Я рассказал, какая обучающая программа ждет его на моем вебинаре. Он не ответил. Ничего страшного, подумал я, все же Новый год на носу, все в запарке и беготне.
Написал 9 января снова: «Мы общались по поводу вебинара. Идея
поучаствовать еще в силе? С 4 января я готовлю контент, уже 8
слайдов есть, упор — на практику».
Опять нет ответа. Уже готов был написать в третий раз, но 13 января
клиент ответил: «Здравствуйте! Да, все еще в силе. Оплатить по
безналу можно?».
Всего несколько касаний внесли ясность в диалог.
Отсутствие зависших диалогов — это ключ к увеличению продаж.
Что делать: всегда старайтесь доводить разговор до какой-то ясности. Конечно, полностью, раз и навсегда, избавиться от зависших диалогов это невозможно, но постарайтесь максимально сократить их количество.
Вы должны добиться от клиента, чтобы он ответил «да» или «нет» или назвал дату следующего контакта. Вам нужна ясность, на каком бы этапе вы ни были, будь то потребности, презентации, возражения или ссылка на оплату.
Честное «нет» лучше неопределенности.
Изучив книгу, вы сможете:
– Строить диалог после «сколько стоит?» и подводить клиента к оплате
– Правильно выявлять потребность и понимать критерии выбора клиента
– Возвращать в диалог потенциальных клиентов, ушедших «подумать»
– Уворачиваться от просьбы скидок, возражений «дорого»
– Прекратить «недельные» переписки и «закрывать» на оплату быстрее
– Делать «прибыльные» комплименты, утепляющие отношения
– Презентовать продукты, услуги в модели «свойства-выгоды-преимущества»
Доступна только в электронном виде – PDF и epub.
899р. 999р.
P.S. Гарантия возврата 100% средств если материал «не зайдет»
Методология продаж через мессенджеры
Несмотря на кажущуюся простоту коммуникации, продажи через мессенджеры — это все еще серьезный рабочий процесс и нужно подойти к нему серьезно, а не просто писать «Хэй, Имя, вы еще не надумали купить наш кондиционер?»
Начиная переписку с клиентом, обязательно поставьте себе цель и не закрывайте задачу, пока цель не будет достигнута. Цель — это не обязательно моментальная покупка. Например, можно поставить цель «закрыть» клиента на бесплатную консультацию или бронь.
Как выявлять потребности клиента в переписке?
Часто, чтобы продать сложный продукт, нам нужно задать достаточно много вопросов. Если завалить ими клиента с первых же сообщений — скорее всего, человека это загрузит, и он закроется, потому что никто не любит допросы. Заботу и интерес – да, допросы – нет.
Что делать? Вытаскивать инфу кусочками.
Пример построения диалога:
– Наш вопрос.
– Ответ клиента.
– Комплимент (о том, что такое комплименты в продажах, читайте ниже).
– Кусочек презентации о продукте через выгоду, заточенную под клиента.
– Социальное доказательство.
– Следующий вопрос.
Таким образом мы спокойно выявим потребности клиента и будет понятно, как строить презентацию продукта.
Дальше выстраиваем диалог так:
«Имя, позвольте небольшое резюме.
Ваши задачи:
1.
2.
3.
Чтобы помочь их выполнить, мы можем и предлагаем:
1.
2.
3.
+ Не забывайте про вопрос-закрытие: «Что скажете?»
Что сделать: Проверьте свои переписки — нет ли у вас «допросов», которые раздражают клиентов и не дают результатов.
Этапы продаж в переписке
Есть классика — 5 этапов:
- Знакомство/Установление контакта
- Выявление потребностей клиента
- Презентация
- Работа с возражениями
- Завершение сделки
Но в переписке коммуникация идет быстро, ломано, и часто у продавца просто нет возможности глубоко прорабатывать каждый этап.
Нужно немного «поиграть в пинг-понг», решая свои задачи.
Пример построения диалога:
— Кусочек выявления потребностей.
— Комплимент и/или социальное доказательство.
— Кусочек презентации.
— Промежуточное закрытие или новый вопрос по потребностям.
Снова:
— Кусочек выявления потребностей.
— Комплимент.
— Кусочек презентации.
— Промежуточное закрытие или новый вопрос по потребностям.
И еще:
— Кусочек выявления потребностей.
— Комплимент.
— Кусочек презентации.
— Промежуточное закрытие или новый вопрос по потребностям.
Таким образом разматываем клубок «болей» клиента и доносим полную ценность, добиваясь промежуточных закрытий.
— Здравствуйте, Имя!
Мне было бы полезно уточнить ваши задачи и ожидания от «название продукта», это позволит понять, что из наших предложений подойдет лучше всего. Дам несколько вариантов на выбор.
Как вы сейчас решаете задачу…?
— Здравствуйте, Имя!
Могу скинуть прайс, но позвольте уточнить ваши требования к продукту, предложу 3-5 подходящих вариантов с детальным описанием, сэкономлю ваше время на изучении прайс-листа из 10 тыс. позиций.
Как пинговать клиентов без «режима дятла»
Все начинается с правильных предыдущих коммуникаций. Когда мы смогли пообщаться с клиентом, узнали его чуть ближе, сориентировались в его потребностях и задачах. Эту информацию используем для дальнейших касаний.
2 принципа:
1. Стараемся задавать корректные вопросы.
2. Превращаем каждое касание в небольшую ценность для клиента.
Чтобы сделать новые касания более интересными, хорошо бы понимать, а в чем вообще суть работы нашего контактного лица? За что ему платят деньги, какие есть актуальные задачи?
Хороший вариант пинга — скинуть контент под актуальные задачи ЛПРа. Например, если сейчас ЛПР внедряет проект по сквозной аналитике, могут пригодиться какие-то лайфхаки для реализации проекта.
Важно понимать – помимо бизнеса у человека могут быть и другие интересы. Например есть ЛПРы, которым триатлон сейчас интереснее чем бизнес. Смолл-ток о интересном старте Ironman Nice может разбавить «скучный» диалог и дать вовлечение.
Фактически у нас может быть такой треугольник касаний:
1. Коммерческие касания «Как дела?», «Удалось ли глянуть презу?»
2. Персональный контент подобранный под наше контактное лицо.
3. Свои посты в социальных сетях. Бывает так – правильно написанный пост в соц сети мотивирует человека вернуться к нашей идее или переговорам.
Какие инфоповоды можно использовать для касаний?
1. Запрос интервью или комментария.
Мы готовим экспертный материал и просим нашего ЛПРа дать какую-то полезную информацию.
2. Задать вопрос по экспертизе клиента.
Наш ЛПР глубоко разбирается в теме. Примем тема может быть вне рамок наших переговоров.
Иногда уместный интересный вопрос вызывает отклик и наш ЛПР может войти в роль эксперта, наставника.
3. Сделать часть работы ЛПРа.
Иногда в рамках проектов мы делали конкурентную разведку, готовили дайджесты, чтобы быть полезным клиенту. Это вне нашей основной услуги, просто мы знаем, что конкретному ЛПРу не хватало ресурсов на это ценное действо.
4. Контент под актуальную проблематику.
Если сейчас у человека стоит задача внедрения сквозной аналитики, мы можем скинуть гайд, который вышел совсем вышел у эксперта по этой теме.
5. Комплимент, подчеркивающий профессионализм контактного лица.
Изучили цифровой след, нашли интересные моменты, сделали точечный комплимент.
6. Отправка нашей новой статьи или кейса. Далеко не весь контент из нашего блога доходит до клиентов. Нужен «ручной» засев.
7. Вопрос по публикации или выступлению клиента.
8. Прием «двоечка».
Сообщение примерно такое:
Здравствуйте, Алсу, у меня вышел короткий пост про 10 инфоповодов для удержания контакта с клиентом на дистанции. Хотите скину?Если вы все правильно угадали, то клиент захочет это посмотреть. Мы отправляем материал и задаем вопрос:
Кстати, а как дела с согласованием наших идей? Какие могут быть дальнейшие шаги?
Работает принцип взаимного обмена.
9. Ретроспектива.
Проговариваем какой путь мы уже прошли по сделке, фокусируем клиента.
Здравствуйте, имя
Прошло 2 месяца с нашей первой установочной встречи.
Мы провели демо, на котором были. и разобрали ваши задачи.
Вы планировали продвинуть тему внутри вашего отдела.
Провели дополнительный созвон и и подготовили новые маркетинговые материал
Потом у нас возникла пауза на 1 месяц.
кажите, пожалуйста какой сейчас статус в проекте и какой может быть следующий шаг?
То есть мы фокусируем на сделке нашего контактное лицо.